【机关作风整顿在行动】“四零承诺”服务为民 改进作风推动发展

　　省公安厅“四零”服务创建公开承诺

　　按照《省直机关作风整顿实施方案》和《省直机关“四零”承诺服务创建实施方案》部署要求，省公安厅作为试点单位要坚持以群众需求为起点，以实现窗口单位“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”为工作目标，着力解决在行政审批、行政服务过程中群众反映强烈的突出问题，进一步简化办事程序、压缩审批时限、落实责任主体、公开办事流程，推进“互联网+公安政务服务”建设，努力构建“全事项、全过程、各环节”配套协调、高效运转工作流程体系。

　　现哈尔滨市公安局道外分局东莱街派出所、道里分局丽江路派出所、南岗分局花园街派出所、南岗分局荣市街派出所、香坊分局六顺街派出所、松北分局祥安大街派出所，哈尔滨市公安局道里出入境接待大厅、松北出入境接待大厅、哈尔滨市公安局交警支队机动车和驾驶人服务大厅，哈尔滨市公安局巡特警支队特警一大队、巡特警支队女子巡逻辅警大队道里中队等单位作为先行试点，面向社会做出“四零”服务创建公开承诺。

　　2017年8月23日

　　哈尔滨市公安局东莱街等六个派出所“四零”服务创建公开承诺

　　一、主要职责

　　打击违法犯罪、维护社会治安、服务人民群众、保卫一方平安。

　　二、主要服务对象

　　辖区内居住的实有人口以及属地的机关、团体、企业和事业单位。

　　三、服务内容

　　(一)辖区内的实有人口管理。受理群众办理户口(出生、死亡、迁出、户口登记项目变更更正、出具证明等)各项业务。受理群众办理居民身份证(首次申请、丢失补领、到期换领、异地受理、挂失申报和丢失招领等)各项业务。

　　通过“互联网+公安政务服务”平台(http://gaf w.hl j? ga.gov.cn/)网上受理群众各项户籍管理业务。

　　受理流动人口申报居住登记。受理流动人口申领居住证，居住证变更、签注，以及换领、补领居住证。通过“互联网+公安政务服务”平台(http://gaf w.hl j ga.gov. cn/)网上申领“电子居住证”业务。

　　(二)辖区内的重点行业、公共娱乐场所和枪支、弹药、爆炸、剧毒等危险物品管理。

　　(三)指导、监督辖区内的机关、团体、企业、事业单位的内部治安保卫工作。

　　(四)宣传、发动、组织、指导群众开展安全防范工作。

　　(五)办理治安案件，调处治安纠纷；办理辖区内简易刑事案件。

　　(六)参与火灾、交通、爆炸、中毒等治安灾害事故的预防工作和前期处理。

　　(七)接受群众的报警、求助，为群众提供服务。

　　四、服务承诺

　　(一)服务受理零推诿

　　实行“首接负责制”。24小时受理群众报警求助，对于属于职责内的咨询，做到准确答复；对职责以外的咨询，做好解释说明，并告知申请人到相关部门办理；对材料齐全、符合法定形式的申请当场受理；对材料不齐全、不符合法定形式的，要实行一次性告知服务。杜绝门难进、脸难看、事难办的现象发生。

　　(二)服务方式零距离

　　向社会公开民警姓名、照片、警号和联系电话，方便群众有事联系；公示收费标准、办事指南、岗位职责以及能够网上预约申请、在线咨询、快递送达等事项；提供咨询服务和示范文本，配备必要的便民服务设施，实行“一站式”、“一窗式”服务；对行动不便，办理居民身份证有特殊需求的群众，可提供预约上门办理服务；对有办理居住证需求的群众，可提供预约集中办理服务；推行QQ、微信和手机APP软件等网络信息技术，提供便民利企服务。深入群众之中，倾听群众意见，尽力为群众排忧解难。

　　(三)服务质量零差错

　　严格按照各项办事依据、办结时限、收费标准、申请材料和流程办理每一件业务，确保数据录入、核验、审批、核发等工作环节准确无误，做到办事公开、公平、公正。

　　(四)服务结果零投诉

　　服务操作规范，语言文明热情，着装举止严整，耐心受理群众办事申请，虚心接受群众监督，广泛听取群众的意见和建议，做到不滥用职权，杜绝以权谋私、乱罚款、乱收费、乱摊派和吃拿卡要等违法违纪行为的发生。

　　监督电话：12389

　　哈尔滨市公安局道里、松北出入境接待大厅“四零”服务创建公开承诺

　　一、工作职责

　　负责普通护照、往来港澳通行证及团队旅游签注、往来台湾通行证及个人旅游、团队旅游签注的受理工作。

　　二、服务对象

　　哈尔滨市及所辖九区九县的户籍人员；持有哈尔滨市居住证的省内流动人员；符合跨地市可就近在哈尔滨市办理出入境证件的省内流动人员。

　　三、服务事项

　　(一)受理普通护照及护照的换、补发申请。

　　(二)受理往来港澳通行证及团队旅游签注的申请，往来港澳通行证的换、补发申请。

　　(三)受理往来台湾通行证及团队旅游、个人旅游签注的申请，大陆居民往来台湾通行证的换、补发申请。

　　四、服务承诺内容

　　(一)服务受理零推诿

　　严格落实民警首问负责制，对属于职责内的咨询，应当全面、准确答复；对职责以外的咨询，应当向申请人说明情况，并告知申请人到有关部门办理，严禁相互推诿；对申请材料齐全、符合法定形式的申请，应当当场受理；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，严格落实一次性告知制度，指导帮助申请人完善手续；严格落实“叫号不限号”，对符合法定情形的申请人实行延时服务。

　　(二)服务方式零距离

　　1.公开民警身份，工作台上放置标明民警姓名、警号、照片的服务监督牌；公开行政许可服务事项，在服务大厅张贴、悬挂、放置申领出入境证件须知、工作流程、申请手续、收费标准、办结时限等，公布服务事项咨询电话，及时向群众答疑并进行政策解读。

　　2.完善“互联网+公安政务服务”平台功能，加大科技和自助设备的应用力度。通过公安部“公安出入境网上办事平台”(ht tp://219.136.255.192/)、黑龙江“互联网+公安政务服务”平台(htt p://gaf w.hl j ga.gov.cn/)；“黑龙江省公安厅”、“哈尔滨出入境在线”“道里出入境”等微信公众号，提供网上下载申请表、网上预约办证时间、网上查询出入境办事窗口地址、网上查询证件办理流程以及与出入境管理有关的信息服务；使用EMS双向速递的方式使申请人可随时随地办理港澳团队旅游再次签注，不用到实体大厅即可在网上大厅办理,实现“零次跑”；采用高拍仪、扫描仪、指纹仪等办公设备和配套的自助设备，提高工作效率，解决申请人多次排队及接待大厅拥挤等问题。

　　3.开通“绿色通道”，为年老体弱、孕妇及婴幼儿、网上预约申请人开设专门受理窗口，为群众提供特色服务。

　　4.每周六的上午8：30至11：30开放受理窗口，办理出入境证件申请业务,为周一至周五工作时间不能前来办理出入境证件申请人提供服务。

　　5.设置24小时专门服务电话，为确有需求的申请人提供突发紧急状态下应急服务。

　　(三)服务质量零差错

　　注重习惯养成，强化专业素养，将“人本、专业、安全、便捷”的出入境服务理念落实到实际工作中，民警要熟练掌握出入境管理法律法规、熟练掌握本职工作所必需的工作规范、熟练使用全国版出入境管理信息系统。要练就“三个好把式”，养成“五个好作风”，通过开展“服务之星”评比活动，在单位形成比、学、赶、超的工作氛围，确保民警业务熟练扎实、服务规范严谨、态度认真负责，让每一位服务对象享受到优质、平等、高效的服务。

　　(四)服务结果零投诉

　　1.做好高质量服务，设身处地、将心比心，带着对人民群众的深厚感情去工作。确保警容严整统一，接待耐心细致、语言规范文明。

　　2.用好服务质量评价监督手段。在大厅设立群众意见簿、举报箱，公布咨询监督举报电话；建立服务评价体系和安装视频监控系统、设置满意程度评价器等，自觉接受社会和群众监督，并将此项工作纳入目标管理考核。

　　3.主动排查工作中的漏洞不足，第一时间发现问题，第一时间处置，第一时间化解。通过定期听取社会特邀监督员的意见，定期回访办证申请人，现场明查暗访、网上监控督察等多种渠道，对窗口民警及辅警的服务质量进行评估分析，以问题为导向，狠抓窗口规范化建设和存在突出问题的整改落实，不断提升服务群众的能力和水平。

　　4.加强出入境民警的针对性培训，交流服务经验和方法，以一流的服务赢得群众的满意。

　　监督电话：12389

　　哈尔滨市公安局交警支队机动车和驾驶人服务大厅“四零”服务创建公开承诺

　　一、工作职责

　　负责哈尔滨市辖区机动车登记管理工作，以及驾驶证相关业务办理和驾驶人考试工作。

　　二、主要服务对象

　　哈尔滨市常住居民、暂住居民和单位法人。

　　三、服务内容

　　(一)机动车登记(注册登记、转移登记、变更登记、抵押登记、注销登记)。

　　(二)临时行驶车号牌核发。

　　(三)机动车安全技术检验合格标志核发。

　　(四)机动车驾驶证申领(补、换、注销，校车资格申请、驾驶人记满12分教育学习，驾驶资格恢复，实习期满考试，延期审验、延期换证、延期提交身体条件证明)，信息变更，提交身体条件证明。

　　(五)互联网用户注册/变更。

　　四、服务承诺

　　(一)服务受理零推诿

　　实行首问责任制、一次性告知制。对申请人的咨询和业务申请，当场予以答复或者办理，不得推诿。答复咨询准确、全面，对不属于职责范围的咨询应告知到相关部门办理；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，出具业务退办单，注明退办的原因和应当补充的材料、手续，使申请人能在补齐手续后一次性办结，避免多次往返。

　　(二)服务方式零距离

　　1.公示收费项目和标准、民警照片、警(编)号，公布作息时间。

　　2.登录黑龙江公安交通管理局交通安全综合服务平台(http://hl.122.gov.cn/)和微信公众号“冰城公安”即可查阅车辆和驾驶人信息，咨询相关业务，下载车辆和驾驶人业务相关表格，办理驾驶证遗失补证、期满换证、驾驶人信息变更备案、损坏换证，车辆网上选号、机动车信息变更、预约检车、补换机动车行驶证、补换机动车车牌、补换机动车检验合格标志、核发6年免检车辆机动车检验合格标志等11项业务。

　　2.在微信公众号“冰城公安”上开通掌上驾考模拟场，方便驾考人员掌握交通法规和驾驶知识；开发辖区内使用的“电子驾驶证”，方便驾驶人出行。

　　3.登录黑龙江公安交通管理局交通安全综合服务平台或拨打96888语音咨询平台，通过与邮政部门合作，使申请人足不出户“零跑路”办理补换领机动车行驶证、驾驶证、车牌、领取6年免检车辆安全技术检验合格标志。

　　4.实行“当日办结制”和延时服务。受理的业务，当日内能办结的，延长办公时间；当日不能办结的，应当留下联系电话，方便群众了解业务办理情况。

　　5.实行办证窗口低柜台服务，使用排队叫号系统。设立无障碍通道和绿色窗口，为军人、老人、孕妇、残疾人等特殊群体提供专门服务。

　　6.在服务大厅设立自助区，放置电脑、打印机、复印机，开通无线WIFI方便申请人自助查询和准备资料。

　　7.将车辆查验环节前移至汽车销售企业，将车驾管填表和复印整合至受理环节，减少群众办事时间。

　　8.优化选择路径，取消黑A/黑L号段限制，让城乡居民公平选取机动车号牌号码；增加机动车备选数量，让居民选取号牌号码实现“百里挑一”。

　　(三)服务质量零差错

　　1.严格按照各事项的设定依据、办理时限、收费标准、申请材料和流程办理业务，确保数据录入、核验、审批、核发等工作环节准确无误。

　　2.加强内部培训，民警做到“三懂五会”：懂车辆管理法律、法规和技术标准，懂车辆管理的方针政策，懂车辆管理的业务知识；会查验机动车和办理机动车登记业务，会审核驾驶证资料和办理驾驶证业务，会操作使用计算机应用系统，会开展交通安全宣传教育，会做群众工作。

　　3.严格执行岗位监督制度，保证层层把关，相互制约，及时纠错。

　　(四)服务结果零投诉

　　按规定统一着装上岗，警容严整，服务操作规范，语言文明热情，耐心受理群众办理事项申请，虚心接受群众监督，建立服务评价体系和监督机制。定期召开社会监督员座谈会，邀请人大代表、政协委员对车辆管理所工作进行检查、指导，听取意见和建议，及时完善改进工作。

　　监督电话：12389

　　哈尔滨市公安局巡特警支队特警一大队“四零”服务创建公开承诺

　　一、主要职责

　　(一)参与处置暴力恐怖犯罪事件；

　　(二)参与处置严重暴力性犯罪事件；

　　(三)参与处置暴乱、骚乱事件；

　　(四)参与处置大规模聚众滋事等重大治安事件；

　　(五)参与处置对抗性强的群体性事件；

　　(六)参与重大活动的安全保卫任务；

　　(七)担负特定的巡逻执勤任务；

　　(八)为危难群众提供紧急救助服务；

　　(九)其他应当由公安特警队承担的特殊任务。

　　二、主要服务对象

　　在市区工作、生活、旅游、就学、就医等人群，治安重点部位和要害单位。

　　三、主要服务内容

　　增强社会面巡逻等级，最大限度延伸和扩大巡逻覆盖面，增加街面巡逻力量投入，最大限度打击和压降街面发案，实现全城布警、区域管控的工作目标。

　　四、服务承诺

　　(一)服务承诺零推诿

　　“三个一律”，即：全体特战队员对于群众求助一律认真接待，对于指挥中心警情指令一律坚决执行，对于违法犯罪行为一律坚决打击。

　　(二)服务方式零距离

　　全体特战队员始终与人民群众保持血肉联系，面向基层群众、人大代表、政协委员、企业法人等群体广泛征集意见建议，自觉接受社会和群众监督，不断改进工作。

　　(三)服务质量零差错

　　始终坚持以严格的队伍管理、严格的作风建设、严格的实战训练服务于广大群众，做到“人人是窗口，人人是标兵，个个争一流”。

　　(四)服务结果零投诉

　　始终坚持警务公开、接受社会监督，坚持依法行政、规范执法，加强廉政建设，保证廉洁从警，筑牢底线、不碰红线，全面保证规范服务。

　　监督电话：12389

　　哈尔滨市公安局巡特警支队女子巡逻辅警大队道里中队“四零”服务创建公开承诺

　　一、主要职责

　　承担我市道里区中央大街沿线、防洪纪念塔广场和松北区太阳岛景区等大型商圈及重点景区的巡控任务,按照一、二、三级应急拉动模式在驻地值班备勤，协助处置各类突发事件。承担重大节日、敏感节点临时性安保任务。

　　二、主要服务对象

　　巡逻区域内的企业、商户、群众、游客。

　　三、服务内容

　　强化勤务组织，强化与巡区特警、辅警的联勤联动，制作英、俄、韩、中四种语言的温馨提示手册和乘车提示路线图。在移动警务室的LED显示屏上，宣传展示“四零”创建工作和安全温馨提示，在警务室中存有雨伞、雨衣及救护药品、设备，随时提供最优质服务。

　　四、服务承诺

　　(一)服务承诺零推诿

　　“五个第一时间”：第一时间到达现场、第一时间救助服务、第一时间处理纠纷、第一时间维持秩序、第一时间排忧解难。

　　(二)服务方式零距离

　　人人都是服务窗口、人人都是巡区活地图，切实实现治安防范巡逻队、助商便民服务队、文明执勤先锋队的创建目标。全时段、全方位开展重点商圈的巡逻防控，做到熟悉地理环境、熟悉巡区其他警力布局及联系方式、熟悉巡区内各单位内保部门位置及联系人，防范各种违法犯罪活动，净化社会环境。

　　(三)服务质量零差错

　　做到“服务最热情，语言最规范、笑容最温馨、救助最温暖、处置最及时、反应最迅速、巡区最安全、群众最满意”。

　　(四)服务结果零投诉

　　实行警务公开，增近警民联系，在第一时间到达群众最需要的地方，定期对服务对象进行回访。

　　监督电话：12389

　　省质量技术监督局“四零”服务创建公开承诺

　　按照省委关于省直机关作风整顿的统一部署和《省直机关“四零”承诺服务创建实施方案》的要求，黑龙江省质量技术监督局作为试点单位，黑龙江省质量公共服务平台、黑龙江12365咨询服务投诉举报处置中心和黑龙江省标准化研究院商品条码办理厅作为重点窗口和先行项目，现面向社会做出“四零”服务创建公开承诺。

　　一、主要职责和服务对象

　　面向有关公民、法人及其他组织，承担办理质量、计量、标准化、认证认可、检验检测和特种设备安全等权限内的公共服务事项。

　　二、重点窗口服务内容

　　(一)黑龙江省质量公共服务平台服务内容：

　　产品质量检验检测、计量检定校准、特种设备检验、标准化服务、质量技术研发、产品质量提升、质量技术培训和名优产品展示等服务业务的统一线上线下受理。

　　(二)黑龙江12365咨询服务投诉举报处置中心服务内容：

　　1.受理全省违反标准化、计量、特种设备、认证认可和生产领域产品质量等法律法规行为的投诉举报案件；

　　2.受理全省标准化、计量、质量、特种设备、认证认可、检验检测等有关质监业务咨询等事项。

　　(三)黑龙江省标准化研究院商品条码办理厅服务内容：

　　1.黑龙江省商品条码的注册、续展、信息变更、注销、子公司产品备案的初审；

　　2.商品条码原版胶片制作；

　　3.商品条码印刷品质量检验；

　　4.物品编码咨询与服务；

　　5.物品编码技术应用推广。

　　三、服务承诺

　　(一)服务受理零推诿。严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度，对企业和群众申办的相关服务事项，首问必答，首问必释，首问必果，在规定的时限内办结。对于手续不完备或资料不齐全的，必须一次性告知需补正的全部内容。所受理事项，不属于首问责任人岗位职责范围的，由首问责任人负责将服务对象引导到具体办事人员处办理。严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，工作人员人人担当办事员、咨询员和导引员，不拖延怠慢，不搪塞推诿。

　　(二)服务方式零距离。服务场所规范舒适，窗口工作人员仪表端庄、文明有礼、主动热情、耐心周到，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持“受理咨询一样热情，企业群众一样尊重，程序多少一样耐心，来早来晚一样接待”。严格执行“一站式”和“一条龙”服务机制，并根据服务对象需求，实行特事特办、急事急办，畅通“绿色通道”，做好预约服务和主动登门服务，确保以优质高效的服务拉近与服务对象的感情距离。

　　(三)服务质量零差错。严格落实岗位责任制、服务承诺制等制度。优化窗口设置，简化办事程序，建好服务日志基础台账，强化每个业务环节的检查、复核和监督，确保每个环节不出错。加强岗位技能培训，以“业务让您放心，服务让您温馨，结果让您称心”为目标，开展“比质量、比作风、比服务、比效能”提质提效创建评比活动，以全员能力提升保证服务质量全面提升。

　　(四)服务结果零投诉。以全流程高满意度为目标，从效果出发，从细节入手，倒推工作过程、环节、措施，使所有服务举措见之于效果，确保细致、力求精致、追求极致。坚持以服务对象为核心，以监督巡查为手段，加强矛盾纠纷的预警、排查和处置。畅通意见反馈通道，广泛征求服务对象和社会各界的意见建议。建立社会监督员队伍，自觉接受监督。

　　四、推进创建主要措施

　　1.树立“大窗口”服务理念。在推动“四零”服务创建工作中，利用各种有效形式宣传引导全省质监战线树立“人人是窗口、事事是窗口、处处是窗口”的大窗口服务理念，把“四零”服务创建作为折射作风改进成效的窗口，把每名职工的服务言行作为反映质监部门形象的窗口，以服务对象满意为目标，叫响“人人是窗口、个个扛责任、事事讲服务、处处树形象”，注重理念引领，坚持创建标准，紧扣质监特点，发力创建要素，确保“四零”服务创建按正确轨道扎实推进。

　　2.严格落实首问负责要求。把首问负责作为杜绝“零推诿”的第一道关口，要求所有部门和人员做到“三个无论”、“三个不允许”和“三个一次性”，即无论什么编制和身份的工作人员、无论企业和办事群众提出什么事项要求、无论是否属于自己职责范畴，都不允许态度不好而冷漠慢待，不允许耐心不足而推脱误导，不允许责任心不强而延误漏办，凡办事人的咨询、办理、投诉都要热情引导到相应窗口和部门进行对接，并做到一次性受理、一次性告知、一次性办结，不让企业和办事群众跑冤枉路，以首问制的严格执行促进良好作风的养成。

　　3.抓好再造流程工作。将质量工作追求卓越的精神、标准化工作的规范化理念、计量工作的精准要求导入行政许可、执法监督、社会服务和内部管理当中，将现代质量管理的PDCA(计划、执行、检查、处置)闭环管理理念导入“四零”服务创建之中，按照质监行政与技术一体化和便民高效原则，把握工作的关键控制点，对质监所有工作流程进行再梳理、再检视。局主要领导与机关各处(室)负责人签订责任状，局领导小组听取各处(室)负责人的专题答辩，以确保减少审查环节、简化审批手续、减少办理时间，并将在实践中检验、修正和完善的流程固化成工作标准文本。确保做到步步扎实、环环相扣、全过程服务到位。

　　4.搭建载体全战线服务联动。坚持把企业需求的诞生点作为质监服务的落脚点，注重打好“技术牌”、念好“服务经”，努力构建“零距离”质监伺服工作机制，集中全省质监战线力量，大力开展“走百家园区、进千户企业、送质监服务”活动，深入基层、下沉一线，了解掌握各地企业和民生迫切需求，以此为基础，全战线联动、多职能聚焦，对症施策，精准服务。

　　5.打好各类窗口服务组合拳。认真学习河北省质监局打造“最美政务大厅”经验、上海市质监局“精管理、重态度、优流程、讲内涵”的服务理念，吸收借鉴江浙沪质监部门运用信息化和“互联网+”手段实施质监公共服务的经验，坚持多元化窗口创建，把具有服务职能的实体窗口、网上服务平台和机关处室作为零距离服务的重要抓手。特别是要坚持线上线下结合，不断完善我省质量公共服务平台建设，有效利用13个国家级质检中心和6个省级技术机构的优势技术资源，促进互联网+与质量技术服务深度融化，为各类市场主体和社会公众提供产品质量检验检测、计量检定校准、特种设备检验、标准化服务、质量技术研发、产品质量提升、质量技术培训和名优产品展示等业务统一线上线下受理服务，畅通社会需求与质量技术服务紧密衔接的渠道，为市场主体和社会公众提供集中、开放、共享的质量技术服务。

　　6.努力提高全员服务能力。从提高质监干部职工履职能力和服务能力入手，定期举办以“谋振兴、转作风、提能力”为主题的龙江质监大讲堂。面向全省质监战线，省局领导、机关处(室)主要负责人以及有一定专长的业务能手亲自讲课，把省委省政府有关转变作风的要求、质监业务知识、执法办案模式方法、检验检测服务技能贯穿于培训工作始终，并采取听讲互动、现场点评、专题研讨等方式，巩固提高培训学习成效，使践行“四零”承诺、提升服务质量在人员能力素质上得到有力保障。

　　五、监督电话

　　欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

　　我们的服务监督电话：0451-87979161

　　2017年8月23日